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Basándose en un estudio cualitativo con empleados bancarios, y utilizando la teoría de roles, esta investigación identifica los roles divergentes del personal de ventas de atención al público (PVFO, por sus siglas en francés) en la gestión de reclamaciones: retención, denegación-relegación y desvinculación. Estos roles son estrategias de ajuste para gestionar las tensiones personales y son la manifestación de un poder de acción en relación con los equipos y los clientes. La investigación, en la frontera entre el marketing y los recursos humanos, propone recomendaciones de gestión destinadas a limitar las funciones divergentes del PVFO que afectan negativamente al trabajo de los demás miembros del personal.