Cuando el personal de ventas de atención al público interfiere en la tramitación de reclamos (notice n° 952594)
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| 000 -LEADER | |
|---|---|
| fixed length control field | 01319cam a2200169 4500500 |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION | |
| control field | 20250125041544.0 |
| 041 ## - LANGUAGE CODE | |
| Language code of text/sound track or separate title | fre |
| 042 ## - AUTHENTICATION CODE | |
| Authentication code | dc |
| 100 10 - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Personal name | Reniou, Fanny |
| Relator term | author |
| 245 00 - TITLE STATEMENT | |
| Title | Cuando el personal de ventas de atención al público interfiere en la tramitación de reclamos |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. | |
| Date of publication, distribution, etc. | 2023.<br/> |
| 500 ## - GENERAL NOTE | |
| General note | 11 |
| 520 ## - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | Basándose en un estudio cualitativo con empleados bancarios, y utilizando la teoría de roles, esta investigación identifica los roles divergentes del personal de ventas de atención al público (PVFO, por sus siglas en francés) en la gestión de reclamaciones: retención, denegación-relegación y desvinculación. Estos roles son estrategias de ajuste para gestionar las tensiones personales y son la manifestación de un poder de acción en relación con los equipos y los clientes. La investigación, en la frontera entre el marketing y los recursos humanos, propone recomendaciones de gestión destinadas a limitar las funciones divergentes del PVFO que afectan negativamente al trabajo de los demás miembros del personal. |
| 700 10 - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Personal name | Subramanian, Dilip |
| Relator term | author |
| 786 0# - DATA SOURCE ENTRY | |
| Note | Revue française de gestion | 311 | 4 | 2023-08-21 | p. 31-52 | 0338-4551 |
| 856 41 - ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS | |
| Uniform Resource Identifier | <a href="https://shs.cairn.info/revista-francaise-de-gestion-2023-4-page-31?lang=es&redirect-ssocas=7080">https://shs.cairn.info/revista-francaise-de-gestion-2023-4-page-31?lang=es&redirect-ssocas=7080</a> |
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