Frente a las interacciones de servicio en conflicto: ¿qué estrategias de “coping” del personal en contacto?
Type de matériel :
TexteLangue : français Détails de publication : 2019.
Sujet(s) : Ressources en ligne : Abrégé : Esta investigación estudia las reacciones de ajuste del personal ante un cliente cuando hay interacciones conflictivas de servicio. A partir de una encuesta cualitativa realizada con personal en contacto, cuatro tipos de situaciones reflejan estrategias de coping con distintos niveles de juego emocional. Los conflictos entre empleados y clientes son aún poco estudiados en esta perspectiva. Estas estrategias dependen del perfil del empleado (antigüedad y sexo), del origen percibido del problema y del receptor de la expresión del conflicto.
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Esta investigación estudia las reacciones de ajuste del personal ante un cliente cuando hay interacciones conflictivas de servicio. A partir de una encuesta cualitativa realizada con personal en contacto, cuatro tipos de situaciones reflejan estrategias de coping con distintos niveles de juego emocional. Los conflictos entre empleados y clientes son aún poco estudiados en esta perspectiva. Estas estrategias dependen del perfil del empleado (antigüedad y sexo), del origen percibido del problema y del receptor de la expresión del conflicto.
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