38

Basándose en la teoría de Becker sobre el etiquetado, el objetivo de esta investigación es entender el modo en que un empleado de atención al cliente etiqueta a un cliente como «anómalo» en el contexto de las reclamaciones. A partir de cincuenta y dos entrevistas con empleados de cinco empresas de diferentes sectores, el artículo introduce un modelo conceptual integrador que muestra que un empleado del servicio de atención al cliente etiqueta a un cliente como «anómalo» cuando este adopta 1) comportamientos que transgreden ciertas normas; teniendo en cuenta 2) la gravedad del comportamiento del cliente; y 3) las características de la relación con el cliente. Para concluir, la investigación ofrece recomendaciones a las empresas para hacer frente a los comportamientos anómalos.