49

Cet article se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d’expériences de services. À partir d’une analyse des travaux antérieurs sur le sujet et d’une enquête, les auteurs illustrent l’ensemble des règles de justice contenues dans la théorie de la justice (dimensions distributive, procédurale et interactionnelle) et proposent une grille de lecture pour la gestion des réclamations. Un certain nombre de propositions managériales sont formulées pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations.

Customer complaint handling is very important for the service industry. This paper presents the justice theory (with its distributive, procedural and interactional dimensions) through a literature review and a content analysis of service experiences. This paper shows the relevance of the justice theory frameworks to manage complaints and to develop a grid of analysis. Then, some managerial propositions are made in order to help companies improve their customer complaint management.