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RésuméL’évaluation n’est pas qu’un outil individualisé de management des ressources humaines, elle a également pour enjeu les performances des collectifs de travail. L’« évaluation organisationnelle » contribue à structurer l’activité, dans un contexte de « management par les normes ». Une enquête réalisée dans l’hôtellerie-restauration de chaîne de moyenne gamme montre qu’elle vise le contrôle des incertitudes liées aux interfaces avec les clients et fournisseurs, sous couvert d’une figure de « client » qui colonise toutes les dimensions de l’activité. Le quadrillage qui en résulte n’a pas les mêmes incidences selon que les salariés sont ou non au contact des clients. Dans les emplois d’accueil, l’interaction avec eux favorise la coproduction d’un service plus ou moins orthodoxe ainsi que l’expérience d’une « solidarité technique ». À l’inverse, dans les emplois invisibilisés des étages, l’évaluation renforce le contrôle hiérarchique et développe la concurrence entre femmes de chambre pour l’accès aux tâches les moins pénalisantes. Ces dynamiques différenciées issues de l’évaluation organisationnelle conduisent alors à s’interroger sur les conditions de sa légitimité et sur les formes de critique qu’elle contribue à susciter.

Evaluation is not only an individualized tool for the management of human resources: it also qualifies the performance of work collectives. “Organizational assessment” contributes to structuring work activity in a context of “management by norms.” A survey conducted in a chain of middle-range hotels suggests that evaluation procedures aim at controlling the uncertainties associated with client- and provider-interfaces. They are deployed under the cover of an abstract concept of the “client” that colonizes all the dimensions of work activity. The assessment framework thus constituted affects workers differentially, depending on whether or not they interact with clients. In reception work, the interaction with guests fosters the co-production of a more or less orthodox service, as well as the experience of a “technical solidarity” among workers. On the other hand, when it comes to the invisible work taking place in the upper floors, evaluation procedures reinforce hierarchical control and promote competition among janitors and maids eager to be given the less penalizing tasks. These differential dynamics triggered by organizational assessment raise questions about its legitimacy and about the type of critique it generates.

ResumenLa evaluación no es únicamente un instrumento individualizado de la gestión de recursos humanos; también pretende poner en juego los resultados de los grupos colectivos de trabajo. La «evaluación organizacional» contribuye a estructurar la actividad, en un contexto de «gestión normativa». Un estudio realizado en cadenas de hotelería y restauración de categoría media muestra que dicha evaluación apunta a controlar la incertidumbre vinculada a las interfaces con clientes y proveedores, amparándose en la figura de «cliente» que invade todas las dimensiones de la actividad. La grilla que se desprende no tiene la misma incidencia si los asalariados están en contacto con los clientes o si no lo están. En los empleos de recepción, la interacción con la clientela favorece la coproducción de un servicio más o menos ortodoxo, así como la experiencia de una «solidaridad técnica». En cambio, en los empleos de los pisos, sin visibilidad, la evaluación acentúa el control jerárquico y desarrolla la competencia entre mucamas para acceder a las tareas menos desventajosas. Estas dinámicas diferenciadas, resultantes de la evaluación organizacional, llevan entonces a examinar detenidamente las condiciones de legitimidad y las formas de crítica que tal evaluación contribuye a promover.

ZusammenfassungDie Evaluierung ist kein isoliertes Instrument im Bereich des Personalmanagements, sie hat auch Rückwirkungen auf kollektive Arbeitseinheiten. Die „Organisationsevaluierung“ trägt nicht zuletzt dazu bei, den Arbeitsablauf im Kontext eines „Normenmanagements“ zu strukturieren. Eine Untersuchung im Bereich einer Hotellerie-und Restaurantkette mittlerer Preislage zeigt, dass sie darauf abzielt, Unsicherheiten in der Begegnung zwischen Kunden und Lieferanten anzugehen, wobei die Figur des „Kunden“ alle Dimensionen der Tätigkeiten beherrscht. Die Rückwirkungen auf die Angestellten sind je nach Grad des Kundenkontakts verschieden. In den Empfangstätigkeiten bewirkt ihre Interaktion die Herstellung einer mehr oder minder orthodoxen Dienstleistung sowie die Erfahrung einer „technischen Solidarität“. In den weitgehend unsichtbaren Tätigkeitsfeldern hinter den Kulissen hingegen forciert die Evaluierung die hierarchische Kontrolle und befördert die Konkurrenz der Zimmermädchen um die körperlich weniger schweren Aufgaben. Diese unterschiedliche Dynamik der Organisationsevaluation stellt die Frage nach ihrer Berechtigung sowie nach der Kritik, die sie hervorruft.